Jump to content

Archived

This topic is now archived and is closed to further replies.

Blagov

КухниСтрой - самый большой магазин ужасов......

Recommended Posts

КухниСтрой - самый большой магазин… ужасов (неоконченная история одной покупки)

Я всегда считал себя человеком терпеливым, порой даже чрезмерно терпеливым. Но в этом году произошла, и, увы, продолжает происходить история, которая является тем самым редким случаем, когда я реально взбешен. А началось все довольно мило. Начался ремонт в новой квартире, пора было подумать о кухонной мебели. Мы с женой и детьми объездили с десяток разный всяких специализированных салонов, где нам что-то нравилось, что-то не нравилось. Составлялись варианты дизайна, планировались цветовые гаммы и происходили всякие подобные хлопоты. В результате был выбран довольно недешевый вариант итальянской мебели, на который я сам себя смог убедить согласиться, т.к. для жены любимой.

Настал день и час, а точнее 3 июня, когда я подписал 4 договора на приобретение кухонной мебели, столешницы к ней, мойки со смесителем и установки всей этой конструкции у меня дома. Бригада строителей в квартире получила спецификации по подготовке розеток и разводке водопроводных дел. Магазин через два дня получил платежку с моего счета с суммой около 350 тысяч. Все были довольны...

Да, тут я должен сделать два важных уточнения. Во-первых, четко было оговорено, что мне до 1 сентября надо переехать в новую квартиру, т.к. ребенок записан в школу уже там, т.е. рядом с новым домом. Соответственно сроки поставки кухни: 15 августа + неделя на столешницу (она изготавливается когда уже вся кухня собрана по фактическим размерам). Во-вторых, все это происходило в самом большом магазине кухни в Москве: КУХНИСТРОЙ, что в Путилково, на МКАД возле Вэй-Парка.

Все были рады, и даже необходимость доплаты в 10 тысяч за три трехсантиметровые планочки, возникшая в середине июля, не омрачала ожидание и предвкушение новой красивой кухни. Была закуплена приличная техника, закончен ремонт...

Первый тревожный звонок прозвучал дней за 5 до означенного 15 августа, когда проезжая мимо КУХНИСТРОЙ я решил зайти в клиентский отдел и поинтересоваться, ждать мне или нет 15 числа заветный гарнитур. "Срок прихода мебели на склад - 24 число" - ждал меня обескураживающий ответ девушки из клиентского отдела. Были и другие странные слова, вроде "Вы же подписали договор, значит со всем согласны", которым я в тот момент еще не придавал серьезного значения, относя их на элементарное неумение общаться с клиентами. Немного повыражав свое "фе", я отбыл, и по-прежнему с оптимизмом продолжил ждать уже 24 число.

Конечно мы с женой расстроились. Конечно начали думать о том, как возить каждый день ребенка в школу и обратно за 10 км и обратно по московским пробкам. Но это же не на долго, всего недели на две!!!

Пришло 24 августа, тревога нарастала, все мои звонки в магазин заканчивались заученными фразами "на склад не поступила, когда будет - не знаем". При этом дозвониться до кого-то, дальше ресепшн оказалось практически невозможным, т.к. все телефоны клиентской службы либо были заняты, либо злобно гудели длинными гудками по несколько минут, пока звонок опять не возвращался к секретарю. Так продолжалось дней 10, пока не появилась весть, что кухня прибывает на склад и будет мне доставлена 4 сентября.

Справедливости ради надо отметить, что обещание привезти коробки с мебелью 4 сентября КУХНИСТРОЙ выполнили. Пожалуй, это был единственный случай выполнения обещаний с момента подписания договора и оплаты денег.

На 6 сентября назначена сборка, 5-го раздается звонок с просьбой подтвердить, что дома кто-то будет ждать сборщиков. Подтверждаю! Приезжаю сам, жду!.. Я долго ждал... Честно, долго. Потом надо было все же ехать на работу, но в квартире остался прораб, ждать сборщиков дальше. К семи вечера его терпение иссякло тоже. Примерно к этому же времени мне удалось, наверно с пятидесятой попытки, все-таки дозвониться до клиентского отдела и узнать, что "Отдел сборки и доставки работает до 5 вечера и ничем помочь не можем, напишем им завтра, обязательно разберемся, что произошло".

Все следующие дни я был занят безуспешным обрыванием телефонов данного магазина, но ничего по существу вопроса так и не узнал. Поскольку ситуация переходила уже в критическую плоскость, я доехал туда лично, познакомился с Зам. Директора - милой девушкой Наташей, которая пообещала прямо в понедельник все решить, записала мои данные, дошла со мной до клиентской службы и... отбыла восвояси. С тех пор я ее не видел и не слышал. В понедельник мне никто не перезвонил, во вторник - тоже... Я регулярно дозванивался до ресепшн, оставлял информацию для клиентской службы, которая продолжала упорно игнорировать все мои попытки войти с ними в контакт и довести до них информацию о происходящем, а также выяснить судьбу пропавших сборщиков. В среду мое терпение в очередной раз иссякло и я начал искать альтернативные выходы на эту организацию "сверху". Не буду говорить кто, откуда и кому позвонил, но в 20:45 у меня был мобильный телефон бригадира сборочной бригады, который с радостью готов был в пятницу приступать к сборке.

Накал страстей начал было спадать, т.к. на горизонте забрезжила надежда на скорое окончание эпопеи. Но не тут-то было. В четверг жена решила заглянуть в одну из коробок с мебелью. Результатом был звонок с ревом "там не металлик, но обычный глянцевый цвет". Я поднимаю документы из комплекта оформления заказа, убеждаюсь, что заказывал и заплатил за металлик (он, кстати, стоит дороже на 15%), начинаю писать проект претензии. В пятницу 14 сентября приходят сборщики, вскрывают все коробки, проверяют комплектацию, устанавливают что могут, отворачивают все фасады с неокрашенных баз - на замену. Переписывают все окрашенные навесные шкафы - на замену. Констатируют неправильное расположение отверстия под вытяжку в менсоле – не замену. Отдают мне экземпляр своей рекламации и со словами "Это типичная ситуация и вообще мы могли бы рассказать Вам многое, но Вам лучше этого не знать" отбывают восвояси.

Я возмущен до предела, еду в офис, довожу до официального вида претензию и еду в КУХНИСТРОЙ. Знакомлюсь с очередным Зам. Директора - Александром, занимающимся как раз рекламациями. Мои требования просты и логичны: официальные пени по просрочке поставки товара по трем договорам (500 рублей, т.к. они себя ловко обезопасили, указав 0,01% в день за просрочку своих обязательств), 10 тысяч возмещения убытков, т.к. трачу деньги на бензин возя два раза в день ребенка в школу и обратно, а также прогуливаю по половине рабочего дня в свете всего этого, и 5 тысяч морального ущерба. Требования в общем-то невелики, по сравнению с уплаченными 350 тысячами. Ну и, разумеется, замена фасадов и всех элементов, которые несоответствуют спецификациям заказа в установленные законом сроки, т.е. 30 дней для данной ситуации. Претензия принята секретарем, на моем экземпляре проставлен входящий номер, дата, подпись, ФИО. Александр говорит, мол, «все исправим, но это не мы виноваты, дескать, фабрика подвела». Я: «Вы продавец - Вы и отвечайте, а фабрике предъявляйте регресс. Когда устраните?». В ответ: «Срок реальной замены назовем через несколько дней, когда получим рекламацию от сборщиков и разберемся со всем». Попрощались, разошлись, и… больше я его ни разу не слышал, как и предыдущего Зам. Директора. Складывается такое впечатление, что все они избегают общения со мной, и совсем не просто так ресепшн спрашивает номер заказа, прежде чем переключить «в никуда».

Кстати, по закону, срок ответа на претензию составляет 7 дней. Этот срок истек два часа назад... Я эти семь дней не сидел сложа руки - регулярно звонил и передавал сообщения с требованием перезвонить и дать разъяснения. В ответ - тишина. Также я написал жалобу на сайте КУХНИСТРОЙ в разделе "конференции" - не опубликовано. В официальном ЖЖ КУХНИСТРОЙ я написал вчера утром отзыв. Вечером его уже не было - стерли вместе с еще одним отзывом возмущенного клиента.

Теперь о юридической составляющей, которую я вынужден был изучить. Есть закон "О защите прав потребителей". До момента получения товара позиция покупателя довольно слаба - нет установленной ответственности за задержку поставки оплаченного товара. Этим данный магазин и пользуется, прописав 0,01% в день своей ответственности. С момента отгрузки и выявления недостатков, а моя ситуация с несоответствием цвета является "существенным недостатком", все меняется. Есть четко установленные сроки на исправление недостатков, которые в принципе могут быть устранены. В случае со сложными товарами длительного пользования, отсутствующими у продавца на складе, этот срок не должен превышать 30 дней. Несоблюдение данного срока карается в штрафом в 1% от стоимости товара за каждый день просрочки и при этом не освобождает от обязанности устранения недостатков. Отсчет 30 дней начат 14 сентября, с даты подачи претензии покупателем продавцу. Есть еще много моментов, связанных с нарушением правил торговли, качеством сервиса, которыми не хочется перегружать этот текст. Я знаю, что делать дальше. Я готов действовать в рамках правового поля и готов идти до конца, в т.ч. судиться с ООО «Кухнистрой Ритейл», заключившим со мной 4 договора купли продажи и не выполнившего своих обязательств, на сегодняшний день, ни по одному из них. Я знаю, что написать в Книгу Жалоб по данной ситуации. Я знаю адрес Госторгинспекции, и что и в каком виде полагается в таких случаях написать туда.

Теперь о главном. Я написал этот большой текст вовсе не потому, что я такой злой и вредный. Просто я много работал с клиентами сам и очень хорошо знаю, что нет ничего хуже невыполнения обязательств перед тем, кто доверил тебе свои деньги. А умышленное введение покупателя в заблуждение, по моему глубокому убеждению, граничит с преступным умыслом и должно быть наказано. Более чем за месяц мотания мне нервов ни одно должностное лицо данного магазина даже не удосужилось сказать слово «извините». Я не хотел ни чьей «крови», я просто хотел, чтоб как можно быстрее кухня была собрана. Мне нужно переезжать. А переезжать в квартиру с двумя детьми, где в силу совсем других причин и других «добрых людей» отсутствует горячая вода, регулярно выключают электричество, без работающей посудомоки, плиты и кухонной раковины, я не считаю возможным. Сейчас вместо дорогой красивой кухни я имею коробки с несоответствующим цветом мебели, другими недостатками, и полную неопределенность и отсутствие информации о том, когда это все поменяют на то, что я заказал и оплатил. Если взять за основу скорость работы по заказу мебели, которую продемонстрировали КУХНИСТРОЙ летом, то выходит, что я еще три месяца буду ждать, когда из Италии приедет замена, потом две недели ждать сборщиков, потом месяц на изготовление столешницы и… в феврале смогу переехать.

Люди добрые, учитывайте пожалуйста мой опыт, когда будете обращаться в данную организацию с желанием чего-то там купить. Будьте бдительны и осторожны, не попадайте в такую же ситуацию, в которую попал я. Желаю Вам всем удачи и тепла в Ваших домах!

Дмитрий Благов

Share this post


Link to post
Share on other sites

Да,Дмитрий,сочувствуем Вам,тем более здесь уже давно идёт слава об этой фирме.

Так что Вам надо было здесь пообщаться,а потом на свой страх и риск у них заказывать,а Вы сделали строго наоборот.

Единсвенно что можно посоветовать,судиться до конца,и изьять всё до копейки им в наказание.

Удачи Вам.

С уважением,технолог по мебели.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Доброй ночи, Дмитрий.

Сегодня был в клиентском отделе Кухнистрой. Записался на прием к Генеральному директору, на понедельник, на 14.00. Правда меня предупредила сотрудница клиентского отдела (Раида Рафикова), что он может и не приехать. Думаю, что так оно и будет. Я также выяснил, что клиентского отдела у них на самом деле нет, это просто так назвали отдел приема претензий (слова также самого сотрудника отдела).

Писать о своих проблемах смысла нет, всего 3 дня нервов. Недоставка мебели в срок после двух звонков с назначением даты и уточнения, смогу ли я принять заказ.

Затем двое суток обзвона, кроме сотрудников стоек с телефонами невозможно ни к кому дозвониться. Всех девушек и мальчиков по именам уже знаю наизусть. Представляться у них не принято, прикрываются корпоративной этикой. После нескольких напоминаний называют хотя бы имя.

Одна из представитей стойки (по секрету!!) дала мне информацию о том, что доставка действительно стоит в базе данных на прошедшую дату, другая дала фамилию сотрудника, который туда эту доставку и внес. А значит это не галюцинации. До этого мне пытались объяснить, что "ТАКОГО БЫТЬ НЕ МОЖЕТ!!!!! Вам никто не звонил и не назначал дату доставки!!!!

Жене чудом удалось дозвониться до какого-то работника склада, который после долгих разговоров также поведал ей, что "еще не известна дата доставки кухни даже на склад, а не то, чтобы Вам домой". После вопроса А как Вас зовут? Он произнес: "А зачем Вам, я ничего не сказал..." И повесил трубку.

В общем с клиентами общаются просто и коротко: "Пошли бы вы..."

А в компании царит какая-то всеобщая круговая порука и боязнь что-то сказать лишнее.

Однако удалось достучаться до сердца еще одной девушки, после шестого попадания на нее при дозвоне, которая пообещала в понедельник все выяснить и попросила перезвонить ей на сотовый!!!!!

Так что думаю нормальные люди есть везде, не смотря на ЦЕЛЕВУЮ УСТАНОВКУ в этой фирме "ВСЕХ ПОСЫЛАТЬ!!!"

А то что это целевая установка и это система в данной фирме, а не отклонение я окончательно понял, посетив сегодня клиентский отдел и пообщавшись с людьми, ожидающих приема, полистав книгу жалоб, с которой нужно было начинать покупку, прийдя в этот салон.

Обо всем увиденном и услышанном рассказывать не буду, в общем создалось впечатление что я еще только в начале этого долглго пути, который мне предстоит пройти до конца.

Мысль одна: может быть гранату бросить???

И еще, я обязательно позвоню или заеду лично к дизайнеру и консультанту с которыми мне пришлось общаться при заказе. Обязательно порекомендую им сменить эту гнилую контору и задам единственный вопрос: ПОЧЕМУ? Почему они, милые, достаточно профессиональные сотрудницы с которыми было весьма приятно общаться не предупредили меня, не сказали: бегите отсюда! Ведь они наверняка знают что там происходит, этого нельзя не видеть и не слышать!!!!

Но теперь прийдется идти до конца. В покое я их не оставлю.

ЛЮДЕЙ НУЖНО УЧИТЬ!

И первый кто будет - я уже знаю...

Дмитрий! Пишите пожалуйста о своих действиях, а я постараюсь о своих. Мне будет немного проблематичнее, я много времени провожу в командировке.

Очень хочется набросать в Инете писем о данной конторе побольше.

Напишите ссылки куда можно.

Заранее спасибо.

Юрий Баздырев.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Юрий, я готов объединять усилия и, более того, у меня есть опытный юрист из мира мебели, который поможет "бросить юридическую гранату". Я не хочу сейчас писать долго про нарушения правил торговли, видимые даже моим невооруженным взглядом, дабы не спугнуть дичь. Мой совет: напишите Ваш отзыв в книгу жалоб, т.к. это обязательный шаг, без которого нельзя двигаться дальше. Причем писать надо не про нарушения договорных обязательств, но все-все про уровень сервиса, хамство, отсутствие информации. Я тоже записался к Ген директору на прием, только на 15 :(0. Кстати, он не просто директор, он собственник этого магазина и фабрики Кухни Зетта. Что делать дальше, я Вас с БОЛЬШИМ УДОВОЛЬСТВИЕМ подскажу. Предлагаю связаться по почте, дабы не засорять конференцию. blagov<СОБАЧКА>mail.ru

Share this post


Link to post
Share on other sites

Мои заказчики и я тоже пострадали от этой "Самой большой ж-пы" :(

Слава богу весь кошмар позади, но мне заказчики "давали" с собой "специального человека-собаку" что бы что-то от них получить. Без мата и наездов (я этими техниками не владею ;-)) ничего не получалось. Вляпались мы в это "самое большое" когда они только открылись, информации ещё не было, тянулось всё удовольствие около 1 года. До сих пор не вернули деньги за ручки от кухни. Привезли не те, которые мы выбрали, сами ручки успешно забрали, тех, которые мы выбрали сказали что нет. Деньги успешно зажали 7500 рублей. требуют копию паспорта заказчика, что б деньги вернуть, полный бред. :(

Работать надо над образом, что б безобразие не получалось...

Share this post


Link to post
Share on other sites

Дмитрий и Юрий!

Я вам искренне сочувствую, но ответьте мне на один банальный вопрос: неужели вы еще перед заказом не потрудились прочесть хотя бы один отзыв в сети на хоть какой-нибудь магазин кухонь?...

в общем, сейчас я вам могу пожелать только удачи и терпения. Если у вас еще есть силы - обязательно судитесь с ними, правда, их этим не напугаешь. поскольку как и в других мебельных у них наверняка в штате есть несколько молодых юристов, которые пришли туда на небольшую зарплату "набивать руку" в тяжбах и прочих судебных волокитах.

Действительно напугать может только уход клиентов, но этого не случится, пока мы не начнем уважительно относиться к репутации фирмы и обходить стороной тех, где нас заведомо ждут кошмары и разочарования.

Share this post


Link to post
Share on other sites

Отвечаю на Ваш вопрос!

Нет, не читал я отзывов. Если б прочитал свой четыре месяца назад - не купил бы кухню, наверно, вообще… ни в одном из магазинов. Обошелся бы самосборкой от ИКЕЯ! Я в принципе не мог представить, что такое возможно за мои же деньги, т.к. все предыдущие мебельные дела проходили без сбоев.

А теперь о развитии ситуации, если кому интересно. Я вчера познакомился с Директором в лице собственника (или наоборот). Началось все как всегда - с ругани с секретарем при входе, которой сначала было не до меня, потом она никуда не могла дозвониться, потом куда-то уходила и т.д. Через 15 минут я из нее практически клещами вытащил, что Альберт Халидович отъехал, но обещал вернуться. Потом меня проводили в переговорную, где предложили встретиться с очередным замом. Я резко-отрицательно в ярко-настойчивой, граничащей с невежливостью форме, объяснил на встречу с кем я приехал и с кем хочу разговаривать.

Минут через 15 он появился сам.

Разговор длился минут 30. Пересказывать не буду – не имеет смысла. У меня было четкое желание довести до данного господина мысль о том, что данные безобразия я не намерен оставлять как есть и за свои права готов биться. При чем это касается как неисполнения договорных обязательств, так и качества обслуживания, которое граничит с правовыми нарушениями.

Должен отметить, Альберт Халидович вел себя достойно. Все мои претензии признал как справедливые, согласился, что с сервисом в магазине есть большие проблемы, но он их постепенно решает. Конечно, я в очередной раз услышал легенду о «злом производителе мебели», который их, <бедныхпродавцов>, в очередной раз подвел, отгрузив не то, что они заказывали. Возможно и это так, но я, как покупатель, не очень должен вникать во взаимоотношения продавцов с фабриками. У меня есть право призывать к ответу любого из них по своему выбору. А мой выбор, в силу откровенных проявлений халатности персонала магазина, пал на ООО «КУХНИСТРОЙ Ритейл». И пал абсолютно осознано и, по моему мнению, справедливо. Еще я хочу отметить, что он единственный человек во всех 35 000 м2 самого крупного магазина, кто за 1,5 месяца сказал слова «Я приношу свои извинения». По существу мы договорились о следующем:

1.Мне сегодня звонят и называют точный срок устранения несоответствий.

2.Мне пишут ответ на претензию, подтверждающий п.1.

3.Он принимает меры, чтоб эти устранения были выполнены в кратчайшие сроки, т.е. около 20 дней, в случае если таковых фасадов нет на складе и их надо везти из Италии.

4.Он готов разговаривать о компенсации убытков сверх 0,01% договорных санкций. Но тут моя жесткая позиция была такова, что я готов общаться о компенсации только после исправления всех недостатков, выполнения всех обязательств, когда будет ясно ИТОГО, что и как сильно нарушили. Он эту позицию принял, и мы договорились встретиться еще раз, после окончания сборки-установки.

5.Он пообещал организовать ускорение со столешницей после сборки мебели, чтоб это не вылилось в очередные 30 дней.

6.У меня остался его прямой телефон, по которому я могу дозвониться без секретаря и задать вопрос напрямую ему лично, если сочту таковое необходимым.

В общем, впечатления не плохие, но я вовсе не идеализирую ситуацию, т.к. понимаю, что:

Во-первых, именно он породил эту систему и он за нее в ответе. И это в корне не правильно, когда владелец занимается рекламациями, даже в исключительной ситуации. Обычно при таком состоянии дел принято увольнять наемных руководителей, не способных решать вопросы на своем уровне.

Во-вторых, я понимаю силу своей позиции, подкрепленной договорами, спецификациями и рекламацией сборщиков, в силу чего победа в суде, при обращении туда, является вопросом времени и правильности составления иска. В этих условиях ни один здравомыслящий руководитель не будет обострять ситуацию и ждать развязки в качестве наблюдателя. Удивительно, что это не понимают все остальные замы!!! В любом случае, только дальнейшее развитие событий покажет, все, что я услышал от Директора, было лукавством, или серьезным разговором.

Теперь по дальнейшему развитию событий. Сегодня мне звонили целых два раза!

Первый звонок: уточнение даты вывоза несоответствующей заказу мебели.

Второй: уточнение номера факса и почтового адреса для направления ответа на претензию.

В ответе написано следующее «… Вывоз от Покупателя назначен на 28.09.07 г. Сроки устранения недостатков будут определены 03.10.07 г. И сообщены дополнительно, в письменном виде. Генеральный директор….». Подписал лично.

Часть обещаний выполнена, хотя и не до конца, т.к. сроков устранения недостатков я до сих пор не знаю. Опять же пугает, что только через неделю я узнаю конкретику. Это означает, что они только тогда закажут на заводе замену или уже будут знать дату прихода на склад в Москве? Вопрос…

Резюмируя, я хочу сказать, что вижу некий позитив, что дело как-то сдвинулось. Но я еще больше убедился в огромной проблемности работы магазина КУХНИСТРОЙ в целом. И не поверю я никогда, что «Царь - хороший, бояре плохие». Руководитель в ответе за свое детище. А ответ держать перед покупателем можно только деньгами, потраченными на выплаты компенсаций, штрафов, неустоек и прочих реальных механизмов, выражающихся в формуле «хорошо работаешь – хорошая прибыль, плохо работаешь – убытки… и думай как работать хорошо». Иные механизмы, типа «дурная слава» или «испорченная репутация», как показывает мой личный опыт, НЕ РАБОТАЮТ!!!

С уважением ко всем читающим и поддерживающим,

Дмитрий Благов

Share this post


Link to post
Share on other sites

Сидельцева писал(а):

но мне заказчики "давали" с собой "специального человека-собаку" что бы что-то от них получить

1aaf77767cc6646375198efa4c04f81e_3344.gif

Share this post


Link to post
Share on other sites








×
×
  • Create New...